1. Главная
  2. Блог
  3. Общее
  4. Обратная связь в бизнесе — это отличный инструмент, который точно даст понимание, куда вам нужно двигаться

Обратная связь в бизнесе — это отличный инструмент, который точно даст понимание, куда вам нужно двигаться

Обратная связь — сильнейший бизнес-инструмент

В этой статье я расскажу, как обратная связь помогает в бизнесе зарабатывать больше денег и непрерывно его совершенствовать. Эта статья основана на опыте, на реальных примерах и даже на подписчиках данного блога.

Многие из тех, кто читают эту статью — стали участниками создания этого контента. Об этом в конце статьи.

Бизнес нацелен на прибыль, но она обеспечена, конечно же, нашими клиентами и в первую очередь мы должны ориентироваться на их потребности, желания и замечания.

В статье мы разберем основные вопросы, моменты, тонкости и нюансы и реальные примеры.

Реальные примеры

Дальше будет описание принципов сбора обратной связи и реальные примеры, применяемые у моих заказчиков. Естественно упор будет на SMM, но так же будут описаны и другие методы для сбора обратной связи. Так же будет приведен пример автоматизации и упрощения этого процесса.

Итак, бизнес — это не самая простая вещь, в которой есть множество различных аспектов, людей, процессов, подрядчиков и контролировать все на 100% у Вас никогда не получиться. Да, к этому нужно стремиться и строить хорошую и прочную систему, но как узнать что и где сбоит?

Я разберу на примере кафе

Развитие соц. сетей в данном случае было практически с нуля. Это значит, что с первого раза очень тяжело заставить потенциального покупателя совершить покупку. Об этом я расскажу подробнее в упакованном кейсе.

На момент сбора обратной связи у нас было более 500 привлеченных в рассылку ВКонтакте пользователей. Изначально у нас были проблемы с оцифровкой рекламного инструмента и первой задачей стояло узнать, сколько реальных клиентов было привлечено за время продвижения.

Для сбора обратной связи, Вам обязательно нужно установить цели. Для этого достаточно задать себе вопрос: что я хочу узнать?

В дальнейшем на основании целей будет строится скрипт разговора с пользователем.





Дальше у нас пойдут стандартные для любого бизнеса вопросы:

  • Что Вам понравилось?
  • Что Вам НЕ понравилось?
  • Что бы Вы хотели улучшить?
  • Поставьте оценку от 1 до 10.
  • Закрытие диалога.

Я рекомендую создать таблицу со столбцами и выписывать каждый ответ на соответствующий вопрос.

Разберем каждый вопрос отдельно (что, зачем и почему?), а так же основные моменты при сборе обратной связи.

Что Вам понравилось?

Этот вопрос позволит Вам выявить сильные стороны своего продукта. Это Ваши преимущества, о которых стоит упоминать чаще. Это то, почему покупают именно у Вас.

Что Вам НЕ понравилось?

Один из моих любимых и самых сложных для восприятия ответа вопрос. Тут, у Вас, как у владельца бизнеса, будет очень много дискомфорта, обиды и иногда злобы ;)

На этом вопросе «всплывает» вся подноготная Ваших сотрудников, подрядчиков и уровень качества продукции.

Это относится не к моему заказчику, но в большинстве случаев, которые я видел… Вообщем собирайте обратную связь чаще.

Ответы на данные вопросы — это Ваши ближайшие действия на неделю. Это то, на чем Вы теряете клиентов и деньги.

Получив данные ответы, мы неизбежно совершенствуем свой продукт и бизнес. Это сложный вектор роста в качество.

Нюанс — узнав о проблеме Вашего клиента, обязательно принесите свои извинения от себя лично и от лица компании.

Что бы Вы хотели улучшить?

Такой вопрос показывает желание Вашей целевой аудитории. Ответы — это то, без чего и так хорошо, но оно бы не помешало. Ответы и замечания ставим во второй пункт задач по улучшению и доработкам.

Поставьте оценку от 1 до 10.

Оценка клиента от 1 до 10 поможет Вам отследить такой параметр, как NPS.

NPS ( Net Promoter Score) — Индекс лояльности потребителя. Если проще, то это: насколько Вас готовы рекомендовать своим друзьям.

Все, что ниже 5 — это Ваши одноразовые клиенты/посетители/читатели. Эти люди скорее всего к Вам уже не вернуться. От 5 до 8 — Ваши постоянные клиенты. Они частенько к Вам заглядывают и совершают покупки. Оценки 9-10 — это Ваши фанаты. Они не просто будут постоянно покупать и генерировать выручку, но и будут рекомендовать Вас своему окружению. Именно этого и нужно добиваться в бизнесе.

Сарафанное радио — лучший инструмент, он же самый дорогой инструмент. Дорогой он потому, что приходится расти в качестве, а порой, незначительный рост в качестве может быть обеспечен покупкой оборудования за 1000000 рублей.

Немного от себя хочу предостеречь всех предпринимателей от людей, которые занимаются «увеличением лояльности клиентов». Это имеет место быть, не спорю, но в основном люди, которые предлагают данную услугу — понятия не имеют как это сделать и как это вообще посчитать и оцифровать. Встречая таких людей — задайте им вопросы:
Что я получу в результате?
Как Вы это посчитаете?
Какие гарантии?
Не спрашивайте какими методами они будут это делать. Это может быть и нанесение логотипа на пакет, а может быть изменение технологического процесса. Все индивидуально.
Специально для Вас я приведу пример ответа на те вопросы, что выше, который устроил бы меня, как предпринимателя:
Сначала мы измерим NPS вашего продукта путем опроса всех клиентов. В дальнейшем мы проанализируем весь клиентский путь и устраним недочеты, выявленные при клиентском опросе в течении месяца (или другого промежутка времени). После чего мы снова измерим NPS старых и новых клиентов, чтобы определить есть ли рост в данном направлении и если его нет, то вернем деньги.

Итак, мы получили такой скрипт:





Это «скелет» текстов. Дальше пойдет практика и всему любимые нюансы, которые и делают нам деньги.

Инструменты и методы

Определившись со «скелетом» наших вопросов, мы должны определить «как мы будем это все спрашивать?».

Методов сбора может быть множество. Основные методы и направления:

  • Личное общение
  • Опросы
  • Бланки
  • Емейл опросы
  • Обзвон
  • Переписка

Это блог об SMM, поэтому я приведу более практичные и применяемые методы в этой области.

Как я уже ранее упоминал, в сообществе было 500 человек в рассылке. Люди в рассылке — это прямой диалог с пользователем, что нам лучше всего подходит.

Делаем рассылку.

Да-да, как я и говорил, тут будут примеры автоматизации действий. Сразу хочу закрыть возражение: никто не любит рассылку!
В дальнейшем я покажу, как это делать правильно и максимально эффективно.

У нас есть «скелет» нашего диалога, но это не готовые тексты или скрипт, который мы будем использовать. Это лишь смыслы, которые нам нужно получить.

Делая рассылку нам нужно, чтобы пользователь ответил на сообщение и начался диалог. Я расскажу 2 метода, которые стоит применять, чтобы добиться этого (собирая обратную связь в блоге я не использовал первый метод, расскажу чуть ниже почему).

Первый метод: Представление, или «Я Директор!»

Применяя его, мы оказываем осознанное психологическое давление на пользователя. Услышав слово «менеджер», пользователь воспринимает дальнейший диалог несерьезно, с ожиданием того, что ему что-то начнут продавать и он напрасно потратит свое время. Но, услышав слово «директор», пользователь более внимательно будет слушать человека, занимающего более высокую должность, и воспримет диалог, как важный.

Второй метод: Вопрос — разрешение?

Мы обязательно должны получить разрешение на диалог с пользователем. Нет, по правилам вк он уже у нас в рассылке. Это еще один психологический метод.

Один из примеров: Вам удобно сейчас говорить? Ответ: Да — значит, что можно продолжить диалог.

Соединяем вместе два метода, добавляем приветствие и получаем первое сообщение в нашем скрипте:

Здравствуйте! Меня зовут (имя отчество), я Директор (компания). Можно задать Вам пару вопросов?

Можно добавить сюда еще и «срочность» — это займет несколько минут.

Это нужно для того, чтобы удержать еще сильнее человека, показывая, что мы не намерены тратить много его времени. «Срочность» я рекомендую использовать при телефонных разговорах, т.к. тут мы применяем метод автоматизации и рассылки, что значит (забегая вперед) у нас будет сразу много активных диалогов, которые Вы физически не сможете обработать за пару минут.
К тому же обязательно следите за речью использую метод «срочность», т.к. может получиться следующее: Можно задать Вам пару вопросов? Этой замет всего минут.
пару
Я рекомендую использовать связку: несколько вопросов — пару минут.

Добавим к нашему сообщению щепотку персонализации:

(Имя пользователя) здравствуйте! Меня зовут (имя отчество), я Директор (компания). Можно задать Вам пару вопросов?





Если Вы используете приложение «Гамаюн», то сделать персонализацию можно, просто вставив соответствующий тег: имя. После чего в поле ввода текста появится тег, который при рассылке автоматически заменится на имя пользователя (подчеркнуто синим). Справа внизу можно выбрать дату и время рассылки.

Нюанс — делая рассылку, обязательно учитывайте её время. Подберите время, которое будет удобно пользователю для ответов, лучше вечернее, после работы в 18:00-19:30. Так же стоит учесть и рассчитать свое время. При такой рассылке, на 500 диалогов, Вам стоит освободить весь Ваш вечер.

Все Вы помните мой пост?





Для понимания 1251 — это количество отправленных сообщений пользователям.





Нюанс 2 — обязательно отвечайте сразу и максимально быстро. Не на все получиться сразу ответить, но постарайтесь.

Как строится дальнейший скрипт?

Любой скрипт строится не на предположении, а на реальных ответах. Возьмите 10-20 диалогов и вручную отвечайте на них. Вы сразу поймете, где и в какой момент Вы отвечаете или задаете вопрос одинаково. Это и будет Ваш шаблон.

Кстати о шаблонах. Я уже писал о их использовании и внедрении. Вот он — лучший шанс их использовать. Еще один момент автоматизации.





Нюанс — пользователи быстро понимаю, на основе скорости Вашего ответа, что это — шаблон или бот. В этом случае дайте понять, что это действительно Вы.

Нюанс 2 — нет ничего плохого в шаблонах, но обязательно читайте весь текст диалога и старайтесь дополнять свои шаблоны упоминанием всех моментов, которые говорит человек.

Закрытие диалога

Как Вы помните, у нас есть 2 пути диалога из примера:

  • Покупали
  • Не покупали

Для начала разберем случай: «не покупали»

Закрывая диалог с пользователем, мы не просто должны сказать «спасибо» или «до свидания», но и максимально закрыть свои цели. Конечно, здесь есть цель — конвертирование пользователя в клиента.

В первую очередь приносим свои извинения за беспокойство и сообщаем о первой цели диалога (мы хотели узнать обратную связь о качестве продукта).

Эта цель не актуальна, т.к. пользователь не знаком с продуктом и не приобретал его.

Во вторую очередь закрываем его на заказ или посещение (применяйте к Вашему бизнесу). Можно банально: «Ждем Вас!»

Нюанс — такие сухие фразы, как «Ждем Вас!» обязательно скрасьте нейтральным, позитивным смайликом.

Дополнительная цель.

Просим оставить отзыв. Отзывы, как известно, помогают продаваться Вашему продукту.

«Если не сложно, когда сделаете заказ или посетите наше кафе, оставьте свой отзыв, это очень поможет нам в развитии!»

В этом тексте так же есть психологическое давление.

«Если» — не обязательная форма действия. Отзыв нам не помешает, но не обязателен.

«Когда» — утвердительная форма, которая очень скрыто навязывает действие. Заказ от Вас нам нужен.

«Очень поможет» — положительное действие. Такая гипербола показывает значимость действия, совершение чего-то хорошего, помощи. Всем хочется стать участником чего-то большего.

Обычно после такого предложения следует ответ: «Хорошо». Это уже подсознательное согласие на покупку продукта.

«Добивка»

Этот метод я не всегда рекомендую делать. Примерно 50/50.

Даем бонус для нашего потенциального клиента в виде подарка/скидки/промокода.

Почему 50/50? Наша цель была: получение обратной связи и увеличение конверсии в заказ.

Мы достигли двух целей, либо перескочили через первую, но увеличили лояльность и вероятность заказа. Добавляя скидку/промокод/подарок — мы навязываем продажу, что придает негативную окраску всему диалога в целом.

Соединяем:

Пробовали?

— Нет.

Прошу прощения за беспокойство. Мы хотели узнать обратную связь о качестве нашего продукта. Обязательно ждем Вас в гости/вашего заказа (старайтесь не упоминать слово продажа/покупка). И если Вам не сложно, когда сделаете заказ или посетите наше кафе, оставьте свой отзыв, это очень поможет нам в развитии! В качестве благодарности за уделенное время мы угостим Вас чашечкой кофе. (Наиболее лояльный вариант «добивки»)

В случае «покупали»

Так же благодарим клиента за уделенное время и закрываем на повторное посещение/приобретение (Ждем Вас еще/Вашего заказа снова!).

Закрываем дополнительную цель и просим в случае повторного заказа оставлять отзыв.

«Добивка» в этом случае более актуальна, ведь клиент уже покупал продукт.

Нюанс — «добивку» стоит использовать в случае, когда поставлена высокая оценка и сформировано лояльное общение.

Обратная связь

Подытожим все вышесказанное:

  1. Определяем цели для сбора обратной связи
  2. Определяем метод сбора обратной связи
  3. Прописываем скелет
  4. Делаем 10-20 диалогов и прописываем скрипт
  5. Собираем данные
  6. Анализируем
  7. Исправляем

Анализ обратной связи

Получив ответы на каждый из вопросов, который обязательно стоит записать слово в слово или скопировать текст сообщений, мы ищем схожие моменты.

Обязательно сопоставляем положительные и негативные отзывы. Есть отзывы, которые будут перекрывать друг друга (например опоздала доставка и доставили вовремя), это погрешности. Но иногда это будет превалирующее большинство.

Находя замечания клиентов, которые повторяются 2 и более раз — это та область, на которую стоит обратить внимание.

Так же уделяем внимание положительным отзывам. Такие же сходные составляющие из обратной связи — являются Вашим преимуществом, о котором стоит говорить чаще. В том числе и в социальных сетях.

NPS — собираем все выставленные оценки и делим на их количество. Получаем свой индекс лояльности, который так же является одним из важных показателей бизнеса, над которым стоит работать.

Основные моменты

Старайтесь уложиться в 5-7 вопросов. Это оптимальное количество, на которое пользователь не устанет отвечать. Если Вы соберете обратную связь, например таким методом как рассылка, то Вы заметите, что количество ответов на вопросы сократится в соотношении с количеством. Пользователи просто перестанут отвечать.





Обязательно отследите стиль и манеру написания ответов или манеру общения клиента. Пользователи, которые отвечают не развернуто и те, кто используют эмоциональную окраску в тексте (скобочки в конце предложения, смайлики, стикеры) — это тоже показатель Вашего движения в направлениях совершения сделок или их отсутствия.

Например: пользователь отвечающий на вопрос «Вы у нас уже были в кафе?» сухим «Нет» в большей степени не придет и не купит, чем тот, который ответит «Пока еще нет», «Нет, но видел», «Нет, но хочу».

На это стоит обращать внимание.




Автоматизация

Так же как и любой процесс, сбор обратной связи можно автоматизировать.

В основном — это делегирование ответственному сотруднику и составление отчета. Но мы в блоге про SMM.

Исходя из сроков сбора обратной связи, её можно получать уже спустя 1 месяц.

Заходим в раздел «Автоворонки» в приложении Гамаюн и создаем блоки отложенного вызова действий: Отправить сообщение спустя 30 дней с момента подписки пользователя на тему.





После этого нам нужно лишь поручить сотруднику отправлять готовые шаблоны сообщений и вносить данные в таблицу.

Вишенка на торте — SMM Не работает!

Конечно, я применил данную технику на своем блоге. Ведь это тоже инструмент бизнеса, хоть напрямую он не нацелен на заработок, а больше на идею донесения информации и помощи предпринимателям, маркетологам и smm-щикам.

Касаемо вопросов, на которые Вы, дорогие мои подписчики отвечали. Не все получили весь список вопросов, отвечая на них еще до того, как я их задал.

Я все равно хочу разобрать все вопросы, чтобы Вы понимали зачем я их спрашивал и какую роль они играли.

Как и говорил, я не представлялся «Директором!». Это персональный блог, в котором Вы знакомы с автором уже. И уже, большая часть из Вас убеждена в моей компетентности на основании кейсов и статей.
  1. Кто Вы?

Естественно я не спрашивал в такой форме. Это этап сегментации аудитории, что бы понимать, какой контент давать и кто вообще читает посты.

2. Чем занимаетесь?

Если предприниматель, то в какой области работаете и где самая большая потребность в данных знаниях и соответственно услугах?

3. Почему подписались на блог?

Это Важный вопрос, который позволяет выявить сильную сторону первого касания с аудиторией и выявить боли и потребности, на которые стоит обращать внимание при оформлении постов и создании контента.





4. Успели уже что-то внедрить?

Проверка достижения своей цели — обучение, которое не просто идет в формате «почитать», но которое идет в формате «применить» и «получить результат».

Очень радует, что больше двух десятков человек уже внедрили инструменты и получили результаты.








5. Что нравится?

Один из стандартных вопросов, который позволил выявить сильные стороны контента.

Так же этот вопрос создал для меня сильный диссонанс. Поясню. Социальные сети любят стабильность и уникальность контента. Чтобы он выходил в одно время и регулярно. Конечно же чтобы контент набирал активности (лайки, комментарии, о чем я постоянно и прошу). Все это позволяет набирать охваты и попадать в умную ленту. Но исходя из Ваших ответов, я понял, что многие из Вас не успевают читать и внедрять все, о чем я пишу. А мы все дальше и дальше убегаем вперед и вперед. Соответственно подписчики теряют интерес, когда им нужно прочитать 3-5 статей, чтобы усвоить контент, который вышел сегодня. Вместе с интересом теряется и вовлечение.




6. Что НЕ нравится?

Неприятный вопрос, который прошел весьма гладко и было всего пару замечаний, с которыми я согласен и уже это исправляю.





7. Что хотите видеть и актуальные темы для Вас?

За это всем читателям я хочу сказать отдельное спасибо, так как это темы ближайшего контента. Я хочу рассказать о многом, что знаю и какой опыт получил при работе с десятком ниш. Но зачем писать о том, что не актуально для аудитории. Нет, конечно весь контент тут актуален, т.к. основан на практике, но это в целом, а не в нужный момент.













8. Оценка.

Конечно же оценки, которые были выставлены справедливо и во многих случаях больше чем 10 :)





9. Благодарность.

Конечно же я безумно благодарен всем, кто уделил время и ответил на все вопросы. Я пишу эту статью уже третий день и дополняю её еще пополняющимися ответами пользователей. Спасибо, что стали участниками этой статьи и я думаю многие из Вас увидели здесь свои ответы.

Внимательные скажут: но ты так и не ответил на вопрос: как это помогает заработать?

Это все существенно влияет на показатели конверсии в покупку, LTV, и лояльности. Но так же, лично я познакомился с некоторыми предпринимателями, с которыми мы уже обсуждаем совместное сотрудничество и продвижение их продукта.

P.s.

Обратная связь, как по блогу, так и в любом бизнесе — это отличный инструмент, который точно даст понимание того, куда Вам нужно двигаться.

Лично я теперь понимаю, что буду делать упор на качество и актуальные для Вас темы, жертвуя количеством, осознанно идя против алгоритмов соц.сетей.

Благодарен всем, кто дал обратную связь в диалогах группы, часть ответов я включил в статью, но так же много ответов, которые не попали сюда по причине большого объема работы с обратной связью (я еще продолжаю обрабатывать ответы и общаться, более 150 активных диалогов).

Я рад, что удалось пообщаться со многими из Вас лично и узнать Вас чуть лучше. В этом блоге много отличных людей, которые строят семейный бизнес, учатся, развиваются, отдыхают и веселятся.

Я очень надеюсь, что Вы так же будете активны и не безучастны в создании контента и живого общения в сообществе, как со мной, так и с другими участниками. Уверен, что именно в таком направлении мы сможем сделать каждый наш бизнес прибыльным и таким, который сделает большее количество людей счастливыми. Чтобы получать максимальный LTV & NPS.

By Bilinskiy.

Нажмите для звонка
8-900-121-7773
Бесплатная консультация